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UX學習系列(一) UX到底是什麼?從零基礎開始學習「User eXperience (UX)」

UX學習系列(一) UX到底是什麼?從零基礎開始學習「User eXperience (UX)」

朱騏

先從心態開始下筆,談談為什麼組織內部執行UX專案容易失敗的原因,書中提及的原因我認為不只適用在UX設計,許多專案會失敗,有87%跟書中提及的原因相似。

前言

我是一位在新創公司工作的PM,近期我決定將PM該會的技能做加強,在《職涯技能樹盤點 — 實踐篇》我透過工作技能盤點,發現自己在「User eXperience (下均簡稱為UX)」的學習很薄弱。

由於過去沒有學習過相關知識,等畢業進入職場後才發現,許多任務都是 ”憑著感覺做”,想當然有很多項目都是做不對的(產品UX就是一個活生生的例子),同時公司內部也沒有很多真正懂這塊的執行者,就變成大家一起 ”憑著感覺做” 。

近幾年科技、知識更新的速度非常快,我相信在新創公司,尤其是軟體產業內,這種「摸著石頭過河」的做事方式往往也是不得已,很多事情都是先求有再求好。但是當自己有餘裕可以學習的時候,最好還是把「摸著石頭過河」的知識架構補起來,讓自己在做事上有一套邏輯可循,未來在分享知識上也會變得容易許多。

WEB 設計職人必修:UX Design 初學者學習手冊》是我這次學習UX的書籍,這本書是由日本大型數位行銷公司 — IMJ,執行UX設計的作者群共同編寫,有點像是公司內部同個職能的團隊成員,共同將工作實務經驗整理成書,內容非常的「接地氣」,我認為當作認識UX工作的入門書籍非常適合。

這本書共有8個章節,我將內容分成三大部分:

  • 第一章
先從心態開始下筆,談談為什麼組織內部執行UX專案容易失敗的原因,書中提及的原因我認為不只適用在UX設計,許多專案會失敗,有87%跟書中提及的原因相似,下一段我會再說明。
  • 第二 ~ 七章
為「工具箱(tool box)」章節。

這個名稱是我自己取的,因為這些技術就像是要搭建一棟「UX知識體系」的工具,透過不同的技術,來填補UX設計中所需要的資訊。它們包含:
1. 易用性評估
2. 製作原型
3. 使用者調查
4. 結構化腳本
5. 顧客旅程地圖
6. 使用者塑模
  • 第八章
為「將UX設計導入組織」的注意事項。

當有志將UX導入組織的人開始動作之前,必須先想好影響UX導入成功與否的「關鍵人物(Key man)」是誰,盲目熱血地疾呼「UX真的好棒棒!大家趕快一起來將UX導入公司吧!」,在最後往往會被冠上「UX熱血魔人」的稱號,然後這個專案就會默默地失敗… 相信想要在公司內部導入些新作法的人,應該都曾經碰過這樣的無奈過。

這個章節提供我們一些思考方式,想想「推動者」、「協助者」、「阻擾者」是誰,這樣在實際執行專案時,才不會在孤立無援的情況下陣亡。

這一篇文章先來分享第一章的內容,「何謂UX設計」?

 

一、UX設計到底是什麼?

在還沒有看這本書之前,我一直認為「UX = UI(User Interface)」。若套用在電子商務中,就是「使用者看到的網頁」,因此會得到一個看似正確的結論:這個網頁的功能操作真是不人性化,使用者用到後來都氣噗噗,所以UX非常差。

我相信有許多人可能也這麼想過,但事實上真的是這樣嗎?讓我們用一個生活例子來看看UX — 咖啡廳。

我們去咖啡廳的時候,雖然腦中都想著:「我要喝咖啡。」但是最後讓我們評價咖啡廳好壞的因素,不全然是咖啡,還包括燈光、咖啡店的便利性、空調、環境、氣氛、店員的服務、廁所、顧客的種類…等等,這些因素加總起來,才讓我們得出「這家咖啡店真是不錯呢/爛透了」。

想像奇奇是個喜歡喝咖啡的少年,今天他想要獨自一人到咖啡廳喝咖啡家看書,他會選擇燈光明亮、安靜、廁所不能太臭、咖啡還不錯、座位舒服的咖啡店,像是 「咖啡實驗室(Coffee Lab」就是一個不錯的選擇 ; 但如果他想要和朋友大聲聊天,可以放肆地講講垃圾話,他需要的是位置便利到達、座位舒適、店內可以說話但不過於吵鬧的咖啡店。

從上方的例子我們可以看出,UX代表的是環境「狀態」,而不只是「產品或服務」,使用者的注意力是放在「整體狀態」價值上,因此「使用產品或服務」的前/中/後的流程都是UX的一環,下方的圖片說明了此概念:

圖片來源:WEB 設計職人必修:UX Design 初學者學習手冊 P.12

因此,上方提到的「UX = UI(User Interface)」的觀念是錯誤的,正確的觀念是「UX = UI + 易用性」,這裡的易用性就是我們常說的:「這個功能真方便、這個產品操作很直覺…等」,UI只是使用者在UX中的一小塊,在電商中通常是指網站的介面功能。

 

二、UX設計在實際工作中推行的困難

接下來要討論的是,為什麼熱血青年決定將UX導入公司內部的時候,通常結果都是無疾而終呢?

書中提到了在專案執行時常碰到的兩個狀況:

  • 專案時程

PM功能規格都寫好了,RD人力估時都抓好了,專案預算都劃好了,這個時候突然說要導入UX設計,相信團隊中的所有成員都是三條線,心裏Murmur:「為什麼沒事要找事做!?」。

表現出來的態度就是:「UX設計有明顯的效益嗎?執行流程都想好了嗎?專案時間不會Delay嗎?」,有無限多種理由都可以讓UX設計的導入碰壁。

  • 逾越職權或是職責任務

UX設計並非一個人的工作,而是要靠整個專案團隊成員共同執行,當市場調查、A/B測試執行完畢後,相關人員會抱持著「我已經夠瞭解消費者了」。如此當專案中有成員提出「大家來執行UX設計吧!」,其他人就會說出:「為什麼還要多此一舉呢?我們已經夠了解消費者了呀!」,最終讓UX設計的導入失敗。

 

既然如此,那想要推行UX設計的有志青年到底該怎麼做呢?書中分享了兩個方法,其中「在專案中邊做邊學」是實務上比較容易成功的。

  • 從上而下

由公司的 “大人們、長官們”領導,由上而下指揮團隊成員們執行,但通常由於組織文化的限制、上位者心態(mindset)的問題,這種做法通常比較難成功。

  • 在專案中邊做邊學

站在個人的立場來說,這種方式可以一邊累積自己對UX執行的實際經驗,一邊 ”感染”團隊成員,讓他們慢慢接受「導入UX設計」這件事情,因此剛開始的目標可以先放在「在此專案執行中,累積 ”願意理解UX設計的夥伴”」。

我認為這個方法相當實際,往往自己認為的好方法、好工具,在既有流程中不見得所有人員都能接受。畢竟任何的管理工具、方法都是有學習成本的,因此先從團隊成員開始,一位位的找到有相同理念、學習慾望的人,再擴展到其他團隊上實行,會是比較務實的方法。

 

接下來的問題是,如果我已經有相關UX知識了,也想要小試身手,我到底該如何做呢?

書中講到了兩個容易先行下手的項目 (注意這邊提到的觀點是以「自己」當作出發點,也就是自己想要練功累積經驗,而不是指整個公司或是專案團隊):

  • 時機對

如果今天 ”我”對整個專案的時間有主導權,且專案還有充裕的執行時間,那就可以試著導入UX設計。

我自己的看法是:不一定要在自己的工作上下手,我們可以在工作外的活動上嘗試看看,通常這些活動比較容易由自己主導。

如同文章前面所說的,UX是一連串流程的設計,而不是「單點」的效能優化,因此如「和朋友共同舉辦活動」、「讀書會」都可以練習UX設計的場景。

  • 容易執行的項目

回到電商的例子,如果我們一次就要改造整個消費體驗,那肯定是勞師動眾的大功能,但如果先從「網站架構」、「功能」、「UI」的優化開始,影響的範圍就縮減為工程團隊,相較於要將營運、業務、行銷…等團隊一起納入UX設計,困難度是相對低的。

下方是此章節的心智圖整理:

Coggle大圖連結:https://reurl.cc/Vazdnb

 

三、小結

這本書之所以會相對實務,是因為「現實生活往往是充滿阻礙的」。在與UX相關的書籍中,常會說到:「UX設計應該要挖掘出使用者的根本需求與價值!」。的確,如果要發動大型改革,這種說法是正確的。但就像前文所說的,現實生活中常常會出現諸多限制。

我喜歡書中說到的:

“在現實的選擇中,不尋找「根本價值」的UX設計仍有意義。

這並非野心太小,而是因為這是讓周遭人員認同「UX設計的價值」以及你付諸執行的「個人實力」過渡階段。

就算是在過階段,在商業上也具有價值。”

也許,在我們考慮到團隊之前,先累積自己的實力與經驗,同時慢慢地讓團隊成員認同「UX設計的價值」,會是比較務實的做法。

 

 

原文出處:UX學習系列(一) UX到底是什麼?從零基礎開始學習「User eXperience (UX)」

朱騏
朱騏

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